Sobre a vaga
Descrição da vaga
A Conexão Green leva economia na conta de luz com energia limpa por meio da geração distribuída compartilhada. Buscamos uma liderança com perfil comercial e operacional para coordenar a área de Experiência do Cliente, responsável por toda a jornada dos clientes finais e dos nossos licenciados, da venda até o relacionamento contínuo. A pessoa vai coordenar diretamente os gestores das equipes de Reputação (Ouvidoria, Reclame Aqui e Procon), Suporte ao Cliente, Suporte ao Licenciado, Retenção, Cobrança e Performance e Pós-venda. O objetivo é converter mais vendas em clientes ativos, garantir um atendimento ágil e resolutivo, proteger a reputação da marca e transformar a voz do cliente em melhorias para a empresa.
O que a pessoa vai fazer
Coordenar os gestores de Reputação, Suporte ao Cliente, Suporte ao Licenciado, Retenção, Cobrança e Performance e Pós-venda, com metas claras, rotinas de acompanhamento, feedback e desenvolvimento.
Ser responsável pela jornada completa do cliente, da assinatura do contrato até a primeira economia na conta e o relacionamento contínuo, garantindo uma experiência consistente em cada etapa.
Mapear a jornada do cliente e do licenciado, identificar pontos de atrito e conduzir melhorias com Comercial, Faturamento, Operações de Energia, Cobrança e Retenção.
Liderar a área de Performance e Pós-venda, acompanhando a conversão dos leads vendidos em clientes ativos, com foco em reduzir pendências, desistências e o tempo até a ativação.
Acompanhar o funil de pós-venda (contrato assinado, documentação, cadastro na distribuidora, primeira compensação de créditos) e agir rápido sobre gargalos.
Gerir a reputação da marca, acompanhando Ouvidoria, Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov.br, com foco em prazo de resposta, solução e nota de reputação.
Garantir a qualidade e a agilidade do Suporte ao Cliente, com níveis de serviço, tempo de resolução e satisfação.
Garantir um suporte eficiente aos licenciados, para que tenham as respostas e o apoio necessários para vender e atender bem.
Atuar como parceiro do time comercial e dos licenciados, dando retorno sobre a qualidade das vendas e apoiando o crescimento da base.
Definir e acompanhar KPIs como taxa de conversão de leads em clientes ativos, tempo de ativação, NPS, CSAT, nota no Reclame Aqui, índice de solução, volume de reclamações, tempo de resposta e reincidência.
Apresentar resultados e planos de ação à diretoria.
Garantir conformidade com o CDC, a LGPD e as regras da ANEEL para geração distribuída.
O que esperamos
Requisitos obrigatórios
Ensino superior completo em Administração, Gestão, Marketing ou áreas afins.
Pelo menos 5 anos de experiência em experiência do cliente, atendimento, pós-venda, sucesso do cliente ou relacionamento, sendo 3 anos em gestão de equipes.
Experiência coordenando outros líderes (gestores, supervisores ou coordenadores).
Vivência em gestão de reputação e canais de reclamação, como Ouvidoria, Reclame Aqui e Procon.
Experiência em pós-venda, onboarding ou ativação de clientes, com gestão de funil e indicadores de conversão.
Perfil comercial, com experiência em relacionamento com parceiros, canais, franquias ou licenciados.
Visão de jornada do cliente, com capacidade de identificar pontos de atrito e conduzir melhorias entre áreas.
Gestão por indicadores, como conversão, NPS, CSAT, nível de serviço, tempo de resposta, índice de solução e reincidência.
Excel ou Google Sheets avançado.
Conhecimento do CDC e da LGPD aplicados ao atendimento.
Requisitos desejáveis
Experiência no setor elétrico, especialmente em geração distribuída, energia por assinatura ou energia solar; ou em telecom e serviços recorrentes.
Conhecimento da regulação de GD: Lei 14.300/2022 e sistema de compensação de créditos.
Conhecimento do processo de cadastro e homologação junto às distribuidoras.
Pós-graduação ou MBA em Gestão, Experiência do Cliente ou Marketing.
Experiência com CRM, plataformas de atendimento omnichannel e ferramentas de BI (Power BI, Looker).
Experiência com mapeamento de jornada do cliente (customer journey) e programas de voz do cliente.
Competências comportamentais
Liderança de líderes, visão comercial e de negócio, foco no cliente, orientação a resultado, comunicação e influência entre áreas, negociação, resolução de conflitos, pensamento analítico e equilíbrio emocional para lidar com situações críticas de reputação.
O que oferecemos
Conforme Regras IGreen